جایگاه مشتری در کسب و کار چطوری باید باشه؟ از نشونه های مهم بی توجهی به مشتریان باخبر هستی؟ تو این قسمت از آموزش بازاریابی و فروش با رشد کسب و کار همراه باش تا بیشتر برات بگم.
مشتری مداری چیه؟
مشتری مداری و دادن حق به مشتریان جزء خط مشی های مهم کسب و کارهای امروزی به حساب میاد. با این حال، پیچیدگی های دنیای امروز ظرافت های خاصی رو برای رفتار با مشتریان میطلبه که در بسیاری از اوقات، تفاوت شکست و پیروزی یه شرکت در روش برخورد با مشتری هاش خلاصه میشه.
تحقیقات نشون داده که ۸۶ درصد مشتریان حاضر برای دریافت خدمات مطلوب، هزینه بیشتری پرداخت کنن، به شرطی که از پشتیبانی مناسب برخوردار بشن. هزینه کردن برای جلب رضایت مشتری به معنی دور ریختن پول نیست؛ نوعی سرمایه گذاری هست که شما برای کسب سود بیشتر در آینده انجام میدید.
نادیده گرفتن و بی توجهی به نیاز های مشتریان در بلند‌مدت، به شدت به درآمد های شرکت شما آسیب میزنه. بنابراین برای جلوگیری از چنین اتفاقی، لازمه که برخی از اشتباهات رایج در برخورد با مشتریان رو بشناسین تا به کسب و کار شما به جاهای حساس کشیده نشه :
۱- از مشتریان شناخت ندارین
شاید کسب و کار شما مشتریان زیادی داشته باشه، اما آیا شما هم از اونها شناخت کافی دارین؟ مشتریان شما دوست دارن از محصولات و خدمات جدید مطلع بشن. تبلیغات بهترین روش برای معرفی اونها هست؛ اما بدون شناخت مشتریان، تولید یه تبلیغ مناسب غیرممکن هست…
توی بخش نقد و بررسی تبلیغات ایده های تبلیغاتی سایر شرکت ها و استارتاپ ها رو بررسی کردم که میتونی برای تبلیغ درست کردن استفاده کنی.
شناخت مشتریان مهم ترین گام در رفتار مناسب با مشتریان به حساب میاد
درک نیازها و سلیقه های مشتریان، اولین قدم برای طراحی راهبرد مناسب رفتار با آنهاست. امروزه شرکت هایی هستن که در حوزه بازاریابی و شناخت مشتریان، به کسب و کارها مشاوره میدن. اگه در کسب و کار خودتون چنین بخشی ندارین، میتونین از تخصص اونها استفاده کنین.
۲ – مشتریان به شما دسترسی ندارن
یکی از متداول ترین نقاط ضعف کسب و کارها، پشتیبانی ضعیف از مشتریان هست. اگه مشتریانِ محصولات یا خدمات شما بخوان درباره تجربه خود نظری بدن، باید راهی آسون و سریع طراحی کرده باشین تا بتونن حرف خودشونو به گوش شما برسونن.
یکی از ساده ترین و در عین حال نا‌کار آمدترین روش ها استفاده از بخش (تماس با ما) هست. در این بخش مشتریان درخواست خودشونو به صورت پیام متنی و آدرس ایمیل شون رو برای پاسخگویی عوامل کسب و کار مینویسن. تجربه نشون داده که پیام هاییکه از این طریق ارسال میشن، معمولا بی پاسخ باقی میمونن و این کار باعث ایجاد حس نارضایتی در مشتریان میشه.
در سال های گذشته، با توجه به گسترش زیرساخت های ارتباطی و سهولت استفاده از شبکه های اجتماعی، بسیاری از کسب و کار های موفق بخشی از پشتیبانی خودشونو به این فضا منتقل کردن. به هر حال از هر روشی که استفاده کنین، خیلی مهمه که مشتریان شما بتونن تقریبا در هر ساعت از شبانه روز، به شخصی دسترسی داشته باشن تا بتونن نظر و مشکلات خودشونو مطرح کنن.
۳ – به نظرات مشتریان گوش نمیکنین
گوش دادن به نظرات و شکایات مشتریان نقش مهمی در مشتری مداری داره
صرف طراحی یه کانال سریع و آسان برای دسترسی مشتریان به شما کافی نیست. شما باید افرادی رو آموزش بدید تا بتونن به شکل مطلوب با مشتریان ارتباط برقرار کنن و با آنها تعامل سازنده داشته باشن. اگه قرار باشه فقط شنونده شکایت ها باشین اما کاری نکنین، خیلی زود اعتبار خودتونو از دست میدید.
پرسیدن سؤالات مناسب و به جا از مشتریان، هنگام گفت و گو با آنها، بسیار مهم هست. این کار به شما در فهم ریشه مشکل و دستیابی به راه حل اساسی کمک میکنه.
۴. اهداف و ارزش های کسب و کارتون رو نادیده میگیرین
در شرایط ناپایدار اقتصادی، کسب و کارها کار دشواری برای حفظ اهداف و ارزش های تعیین شده دارن، اما باید بدونین که نادیده گرفتن آنها، ضربات جبران ناپذیری بر اعتبار برند و تصویر شما در ذهن مشتریان وارد میکنه.
در دنیای امروز، مردم توجه زیادی به اهداف، ارزش های اخلاقی و کاری و مسئولیت های اجتماعی شرکت ها میکنن؛ مثلا اینکه یه کسب و کار چه نگرشی به مسائل نژادی، حقوق اقلیت ها و محیط زیست داره. پس لازمه که اهداف و ارزش های شرکت خود رو برای کارکنان شفاف و روشن بیان کنین و آنها رو در تبلیغات و عملکرد کسب و کارتون قرار بدین.
۵. بخش های مختلف کسب و کار شما باهم هماهنگ نیستن
یکی از مهم ترین چیزهاییکه باعث نگرش منفی مشتریان درباره برند شما میشه، ناهماهنگی بین گروه های مختلف شرکت هست. ایجاد هماهنگی بین بخش های مختلف، نه فقط در بحث مشتریان، بلکه در موفقیت کلی کسب و کار بسیار مهم هست.
لازمه که مشتری مداری به عنوان یه ارزش مهم برای همه بخش های شرکت تعریف و تبیین بشه و نیز راهکار های سریع و مؤثر برای پاسخ گویی به مشتریان در همه بخش ها فراهم بشه.
۶. شفاف و رو راست نیستین!
در سال ۲۰۱۹، یه شرکت تحقیقاتی نتایج بسیار مهمی رو منتشر کرد. بر اساس یافته های آنها، ۸۰ درصد مشتریان پیش از استفاده از خدمات یا محصولات یه شرکت، باید به اون اعتماد کافی داشته باشن.
شفافیت باعث جلب اعتماد مشتریان میشه
کسب و کار هاییکه اهداف، ارزش ها، سهام داران و صورت های مالی و مالیاتی خود رو مخفی میکنن، نمیتونن اعتماد مشتریان رو جذب کنن.
در صورتیکه تا الان به این موضوع فکر نکردید بهتره که ترتیبی بدید تا به طور مرتب، اوضاع و احوال شرکت و کسب و کارتون رو به گوش مشتریان برسونین در مواجهه با بحران ها، صادقانه و شفاف عمل کنین و مسئولیت اشتباهات تون رو بپذیرین و درصدد جبران اونها بربیاین.
اطلاع رسانی میتونه از طریق شبکه های اجتماعی و حتی بخش بلاگ سایت کسب و کار صورت بگیره. هرچی در شبکه های اجتماعی و بلاگ سایت خودتون فعال باشین باعث اعتماد بیشتر و حس بهتری از سمت مشتریان خواهید شد.
هر تجارتی بر اساس ارتباط و اعتماد استوار است. قاعده ساده‌ای دارد: اگه برای مشتریان خود احترام و ارزش قائل شوید، آنها هم در واکنش به شما همین کار را خواهند کرد. ایجاد یک رابطه پایدار نقش بسیار مهمی در موفقیت کسب و کار شما دارد.
