فروش در چت آنلاین یکی از شیرین ترین و بهترین راهکارها برای کسب و کارهای آنلاین به حساب میاد. اما چطور فروش در چت آنلاین داشته باشیم؟ در ادامه این مقاله از رشد کسب و کار با من همراه باش.
ما به عنوان کساییکه کسب و کار آنلاین داریم و یه سایت برای ارائه خدمات و محصولات خودمون داریم، نباید روی مخ مشتری رژه بریم! خیلی وقتا وارد سایت های ارائه خدمات یا محصولات میشیم و دکمه چت آنلاین اون پایین شروع به صدا دادن میکنه…
دینگ …
سلام! از اینکه ما رو انتخاب کردید خیلی ممنونیم
من فلانی هستم، پشتیبانی فلان سرویس/فلان محصول
اگه سوالی داری از من بپرس در اولین فرصت جواب میدم…
بار اول که این پیام میاد، زیاد آزاری نمیده و مشتری متوجه میشه که نیروی پشتیبان سایت آنلاین هست یا حداقل با یه تاخیر کوچیک جواب سوالاتشو میده اما اگه این پیام تو هر صفحه ای از سایت که میچرخید بخواد تکرار باشه واقعا یه جور رژه رفتن رو ذهن و فکر مشتری هست و میتونه خیلی راحت اونو از خرید محصولات/خدمات شما منصرف بکنه.
روی مخ کاربر رژه نرو !
طبق آمار و آنالیزی که از سایت های فروشگاهی انجام شده، حدود ۶۷ درصد از کاربران، سفارشات خودشونو نیمه کاره رها میکنن و میرن، اما چرا این اتفاق میوفته؟ قطعا یه سری سوال براش پیش اومده که جوابش رو پیدا نکرده، پس بیخیال شده و گذاشته رفته یا اونقدر پیام خودکار از چت پشتیبانی اومده که کلافه ش کرده!!!
سرویس چت آنلاین یه نرم افزار تحت وب هست که شما از طریق اون میتونین با مشتری خودتون صحبت کنین. اگه کسب و کار بزرگی هم داشته باشین، این کار به عهده تیم پشتیبانی یا کارشناسان فروش هست. گزینه چت آنلاین در وب سایت شما یه بخش خیلی مهم به حساب میاد که روی فروش شما به شدت تأثیرگذار میزاره. در ادمه این دلایل را باهم بررسی می‌کنیم.
چرا چت آنلاین باید داشته باشین؟
مهم‌ترین دلیل اینه که: چت آنلاین، سرنخ ها یا همون لیدهای شما رو به مشتری تبدیل میکنه (سرنخ، همون فردیست که از یه طریقی وارد سایتتون میشه ولی هنوز از شما خریدی نکرده)
ساده تر بخوام بگم: اگه بخواید هر مشتری بالقوه ای (مشتری که احتمال خیلی زیاد از شما میخره) که وارد وبسایت شما میشه رو وادار به خرید کنید باید چت آنلاین داشته باشین (اما نه از اون نوع اعصاب خورد کن هاش!!!) حالا بریم سراغ اینکه اصن چرا باید چت آنلاین وجود داشته باشه؟
-
۱. پاسخگویی سریع تر = مشتری بیشتر
آمار نشون داده که اگه جواب مشتری های خودتونو در چت آنلاین زیر پنج دقیقه بدید، فرشتون ده برابر میشه. خیلی از کسب و کارها به این موضوع توجهی نمیکنن و همین باعث میشه که دیگه سراغ شما نیان و از شما خرید نکنن.
حتی توی جدید ترین پژوهش و آنالیزهاییکه انجام شده به این رسیدن که اگه ۱۵ دقیقه جواب چت مشتری بدون پاسخ بمونه ممکنه به طور کل شما رو بزاره کنار! حق هم داره! چرا وقتی میتونه با یه سرچ تو گوگل به یه سایت دیگه برشه این همه صبر کنه تا شما جوابشو بدید؟!
-
۲. پاسخگویی به مشتری حتی وقتی آنلاین نیستید!
مشخصه بیزینس های کوچک نمیتونن همیشه زیر ۵ دقیقه، جواب کاربران رو بدن. ممکنه شما سرتون شلوغ باشه یا اصلا در اون لحظه سرکار نباشین و نتونین سوالات کاربر رو پاسخ بدید. چت آنلاین حتی وقتی آفلاین هستین در این صورت، جواب مشخص هست… باید از ربات ها (پاسخگویی خودکار در چت آنلاین) استفاده کنین.
سیستم های چت آنلاین، این قابلیت رو دارن که سوالات پر تکرار رو میتونن به طور اتوماتیک، پاسخ بدن. البته حواستون باشه از سیستمی استفاده کنین که جواب های بی‌ربط نده! با استفاده از این ربات ها، هم مشتری جوابش رو میگیره و هم تجربه خوبی از سایت شما بدست میاره.
-
۳. پرسش های اساسی را هم پاسخ می‌دهید
چندبار برای خود شما پیش اومده که یه محصول، خدمات یا وبسایتی رو در گوگل جستجو کردید و درست در لحظه ای که آماده خرید بودین، یه سوال براتون پیش بیاید که در توضیحات سایت جوابش رو پیدا نکنین؟ پاسخگویی به پرسش ها در چت آنلاین در این لحظ ی نا‌امید کننده، خیلی راحت از سایت بیرون میاد و به سراغ سایت بعدی میره. طبیعیه که ما نتونیم تمام توضیحات و زیر و بم محصولات/خدمات خودرو در وب سایتمون توضیح بدیم.
مثلا وقتی کسی میپرسه :
من پیج فروش آنلاین مانتو دارم و نمیدونم چطور باید فالوور جذب کنم و با اونها تعامل داشته باشم. باید جیکار کنم؟
خب معلومه که ما نمیتونیم این سوال کلی رو که برای هر کسب و کار متفاوته، در وب سایت خود پاسخ بدیم. اما اگه امکانش باشه که افراد این دسته از سوالات شون رو در چت آنلاین از ما بپرسن، شیش هیچ از بقیه جلوتریم.
فرض کنین که وارد یه سایت شدین و درست زمانی که دارین مشخصات محصولش رو میخونین، چت آنلاین در گوشه تصویر براتون باز میشه و از شما میخواد که هر سوالی دارین از او بپرسین. همین کار، زحمت چندین ساعت سرچ رو از دوش شما برمیداره و کسب و کار هم به خوبی تونسته اعتماد شما رو به خودش جلب کنه.
-
۴. مراحل پرسیدن سوال رو برای مشتری آسونتر کنین
همیشه «قدرت تو سادگیه!» پس باید سعی کنین همه مراحل رو برای مشتری ساده تر و راحت تر کنین، حتی سوال پرسیدن مخاطب از خودتون رو.
تا حالا شده برای خوندن یه مطلب خیلی مهم و ضروری مجبور به پر کردن چندین فرم باشین و اخرش هم خسته شدین و رفتین؟ مخاطب شما نباید محبور باشه برای هر کار کوچیکی، فرم پر کنه. هیچ سودی برای هیچ کدومتون نداره! مگر اینکه یه ایمیل جدید به لیست ایمیل هاتون اضافه میشه 🙂
تماس تلفنی یا چت آنلاین با مشتری؟ کدوم رو استفاده کنیم؟
تماس‌های تلفنی یا در واقع همان مشاوره های تلفنی، هنوزم که هنوزه، راحت ترین راه برای بعضی مخاطب ها به حساب میاد. آخرین باری که مجبور بودین در چت با یه نفر بحث کنین رو یادتون میاد؟ مسلما توضیح دادن مسائل پیچیده در چت خیلی سخت تره. علاوه بر اینها، مکالمه تلفنی نزدیک ترین حالتیست که میتونین با مخاطب های خودتون داشته باشین.
مزایا و معایت تماس تلفنی
| مزایا | معایب |
| برقراری رابطه نزدیک با مشتری | قابلیت جوابگویی به چند مشتری رو نداره |
| مسائل پیچیده ، راحت تر حل میشه | پشتیبانی هرروز و ۲۴ ساعته امکان پذیر نیست |
| خیلی سریع تره | مشتری باید پشت خط بمونه تا نوبتش بشه |
| با ضبط تماس میتونین ابعاد مختلف اونو بررسی کنین | اگه تیم نداشته باشین حسابی سرتون شلوغ میشه |
مزایا و معایب چت آنلاین با مشتری
| مزایا | معایب |
| قابلیت پشتیبانی ۲۴ ساعته و ۷ روز هفته | لحن مشخص نمیشه |
| مدیریت چندین مشتری به صورت همزمان | جواب دادن به بعضی سوالات (پیچیده) گاها سخت میشه |
| بررسی آنالیز چت خیلی راحت تره | گاها مخاطب حس میکنه با ربات داره حرف میزنه |
| نیازی نیست مشتری منتظر بمونه | مشتری اگه بیش از حد منتظر بمونه میره |
کدوم رو انتخاب کنیم؟
به نظر من باید هر دو راه ارتباطی و حتی راه های ارتباطی بیشتر مثل (چت آنلاین، تماس تلفنی، ایمیل، شبکه‌های اجتماعی و …) رو هم دنبال کنین تا خودش مناسب ترین راه رو برای ارتباط با شما انتخاب بکنه.
محتوای پشتیبان رو جدی بگیر
بسیاری از چت ها با لحن و گفتگوی تکراری روزها و روزها تکرار میشه و ممکنه شما رو خیلی خسته کنه. اینجاست که محتوای پشتیبان به کمک شما میاد. محتوای پشتیبان یعنی محتوایی که جواب اکثر سوالات متداول مشتریان داخل اون محتوا هست و شما دیگه نیازی به جواب دادن مجدد به مشتری ندارین.
عموما محتواهای پشتیبان یه صفحه از سایت رو تشکیل میدن که به اونها پرسش پاسخ متداول هم میگن. بعضی از سایت ها برای هر محصول یا خدمت خودشون یه محتوای پشتیبان یا سوالات متداول دارن.
ویژگی های محتوای پشتیبان :
- بیشتر نیاز مخاطب رو جواب میده
- حس کنجکاوی مشتری رو جوابگو هست
- به اکثر سوالات متداول مشتری جواب میده
- طوری نوشته میشه که مشتری پس از خوندن ممکنه خرید هم بکنه
به نظر شما فروش در چت آنلاین دلچسب تره یا فروش در شبکه های اجتماعی؟ کدومش رو تجربه داری؟ برام کامنت کن.
